科学设置店铺客户分流,合理分配客服接待工作量
随着店铺的发展,客服会越来越多,分工会越来越细,店铺自然也会建立多个子账户。子账户对内要方便协同工作,对外要区分职责。而子账户的分配和管理工作,也是客服主管的工作之一。
1. 子账户分组设置找到“客服分流”里的“分组设置”。在添加分组的时候,如果店铺客服不多,可简单设置“售前组”和“售后组”,但是如果客服比较多,服务流程比较烦琐,建议多分几个组。比如,有些店铺的商品需要定制,就可以单独设置“定制组”;有些店铺销售大家电和家具,就可以设置“安装组”。这样,在客户咨询时,专业小组的客服就可以提供更加专业的服务。
单击分组名称右侧的齿轮图标,会进入相应的管理页面,选中需要加到这个分组的客服,就完成了客服分组的工作。随着岗位变动,还可以直接将客服移动到其他分组,操作非常方便。客服的分组管理,不但有利于店铺实现流程清晰、责任到人的目标,而且有利于客服提高工作效率和质量,实现由专业的客服处理客户的各种需求。
2. 子账户分流设置说完分组,再看看分流问题,相信很多主管对以下的场景都不陌生。
场景一:新客服登录新建的子账户,但下来没有一位客户来咨询。这是因为忘记把该客服加到分组里了。将新的子账户添加到分组后,子账户才能正常分流到客户。
场景二:店铺的美工和运营人员平时不做接待工作,但是总有客户被分流到他们的账户上,需要二次转接。这不仅影响客户的购物体验,而且还容易导致客户的信息得不到回复。建议将店铺后台岗位人员的子账户移出分组,不参与分流。
场景三:不断有客户咨询店铺的一位新客服,新客服有点应接不暇,因为他对很多产品还不是那么熟悉,得现学。这不仅影响了回复时间,还容易忙中出错。这个时候可以调低他的分流权重,让新客服的接待量逐渐增加,给他留出适应期。直接加减权重值就可以控制分流人数以上的问题,都可以通过分流设置解决。
3. 子账户权限设置每个子账户的职责不一样,需要的权限也不一样。客服主管应针对每个子账户的实际情况开放权限,这既方便账户的功能使用,又能保障店铺的账户安全。打开客服管理的修改权限页面,选中需要的权限。这里向大家说明几个容易被忽略的细节。
(1)客服主管可以根据客服的岗位分配来选择每个子账户的权限,如售前客服需要开通交易管理的权限,售后客服则需要有退款及评价管理权限。
(2)除了在应用服务里修改权限外,还需要到第三方软件中再次授权,这样子账户才有使用权限。
(3)如果在工作中需要补充权限,可以通过子账户申请开通权限。
千牛分组、分流、权限这3个基础设置是子账户管理的基本操作。在实际工作过程中,客服还会遇到更多的问题,后文将陆续为大家讲解。