全国服务热线:400-8875538  135-3095-4096

关于我们 PRODUCT DISPLAY

如何加强非接触式参与,提升客户体验

来源: 发布时间:2021-10-31 500 次浏览

  在分析如何使用非接触式参与来改善客户体验之前,我们先向您介绍非接触式参与。非接触式参与是一个术语

  • 老秦夜译

           CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在分析如何使用非接触式参与来改善客户体验之前,我们将向您介绍非接触式参与。

 微信图片_20211116103856.png

         非接触式参与是什么?          

  非接触式参与是一个术语。当客户联系公司时,他们不必与任何人交谈或接触。这方面有很多经典的例子,包括:

  • IVR自助和语音机器人

  • 网站常见问题解答/面向客户的知识库

  • 在线聊天机器人

  • 在商店自助结账

  • 宣传视频内容

           你可以查看这个列表,假设非接触式参与只是自助服务的一个花哨词汇。然而,非接触式参与超出了自助服务的范围。非接触式参与创新也有助于吸引客户,吸引他们购买你的产品。事实上,它们通常是客户旅程的步。比如视频广告就是一个经典的例子,和客户互动而不是和客户一对一互动。        

强非接触式参与的新创新          

 客户逐渐习惯了经典的非接触式参与技术。一些已经成为常态,而另一些——比如一些聊天机器人——正在被淘汰,导致公司寻找新的非接触式互动创新,为客户体验增加价值。以下是通过最新的非接触式参与创新重新联系客户群的十种方法。        

1.远程资产监控            

让我们从一个可能对联络中心产生重大影响的例子开始。远程资产监控使用放置在一些电子产品中的技术来跟踪它是否需要维护。这在白色家电中可以起到很大的作用。通过检测需要维护,机器可能会向联络中心发出警报,通知他们出了问题。因此,客户不需要联系联络中心。然后,联络中心可以通过主动信息提醒他们这个问题,建议下一步不要说话。该技术使用物联网。这也为进一步的非接触式参与创新带来了巨大的潜力。

 2.增强现实          

 增强现实技术允许人们在真实场景中叠加物体、声音和文字。对于联络中心来说,增强现实技术有非常直接的用途,比如在自助服务中客户需要按下的按钮上叠加指针。增强现实技术的另一个更复杂的用途是,当客户安装产品时,让客户安装产品时加入视频,并使用增强现实工具向客户提供指导,向他们展示如何操作。随着智能手机成为客户的渠道,使用这些设备通过增强现实与客户的互动可能成为一个强大的工具。这远远超出了联络中心的范围。KendraScott最近推出了购物功能,让客户无需触摸耳环即可试穿。        

3.简化安检流程            

许多联络中心长期使用生物识别系统来加快安全过程,但现在它们被用来增强客户旅程的其他部分。使用面部识别的生物特征识别系统可以用于客户在实际体验中需要自我识别的场景。机场就是这个客户参与创新最有效的典型例子。事实上,许多机场已经使用面部识别系统作为边境控制的一部分。看相机的时候也扫护照。如果匹配,可以通过自动门。随着越来越多的智能手机内置面部识别功能,想象一下如何简化您的联络中心识别和验证(ID&V)过程。  

4.导航            

一些联络中心已经在他们的IVR上使用语音机器人来理解客户的问题,并引导他们找到最合适的座位。这样可以很好的工作,但是有很多更简单的方法可以改进导航,帮助客户找到他们正在寻找的答案,减少他们中心的机会。显然,首先要看的是你的网站。考虑如下:

  • 响应导航-无论设备或屏幕大小如何,都可以确保您的网站以您想要的方式显示。

  • 胖页脚-使用网站的页脚作为客户查找所需内容的备用位置,因为它通常是客户感到厌烦并致电联系中心之前的最后一个呼叫端口。

  • 面包屑-使用菜单上的突出显示,向客户指示他们在您的网站上的位置,以避免混淆。这就是所谓的面包屑。

           有了这些,你就可以像许多品牌目前所做的那样,更大胆地探索创新的非接触体验方法。说到JohnLewis,他们的主要吸引力可以说是他们的店铺体验。因此,在新冠肺炎肺炎流行期间,该公司转向视频重现这一点,Brainfood咨询公司创始人MartinHillWilson说。        

5.自动账单支付            

另一项围绕Alexa使用的新的非接触式参与创新是通过亚马逊购物应用程序实现电、气、水和其他账单的自动化。当打开购物应用程序时,用户可以简单地问Alexa:Alexa,支付我的煤气费,例如。如果他们过去通过亚马逊购物应用程序支付天然气公司账单,他们将被带到包含预付账单详细信息的账单页面。然后,他们可以通过三次点击来支付最近的账单,这很简单。        

6.非接触式退货流程            

在退货过程中,省力的简单创新是管理客户接触危险的好方法。为了避免接触,组织将确保客户确切知道他们在购买什么,以降低退货的可能性。然后,在你的网站上清楚地标明你的退货政策,以确保它是用简单的术语写的,并提供明显的时间表。最后,尽一切努力退回产品,包括包装,这样产品就可以和正确的地址一起退回。这不仅可以让客户走出旅程,还可以让客户无需联系你,了解他们需要在哪里退货,如何退货。如果你发现退货是你更大的呼叫驱动因素之一,这个非接触式参与示例可能会为你的联系中心节省很多钱。        

7.如何播放视频            

介绍如何做某事的视频教程是一种简单有效的接触客户的方式,客户不需要联系你。而且视频的好处远远超过联系中心。他们不仅提供了另一种回答你最常问的问题的方式,还可以为视频增加个性,与客户建立更大的联系。这些视频还将帮助您提前向客户保证产品/服务,并且易于使用和适合他们。 摘-自-C-T-I-论-坛


客户服务
live chat